El Hub BStartup Madrid ha inaugurado el ciclo #BasicsBStartup con una sesión dedicada a uno de los momentos más críticos del comercio electrónico: el proceso de pago. La iniciativa, que busca ofrecer conocimiento especializado para startups y scaleups, reunió a expertos del sector para analizar cómo optimizar este punto decisivo donde se gana o pierde la conversión final.

La sesión contó con la participación de Gema Mencía Gutiérrez, directora de Medios de Pago de la Territorial Centro de Banco Sabadell; Carlos J. Sánchez Lera, director comercial de PAYCOMET; y Manuel Hevia, CEO de VinoSelección, quienes aportaron perspectivas complementarias basadas en experiencia directa y casos reales del mercado español.

El dato que preocupa: 70% de abandono en el checkout

Carlos J. Sánchez Lera compartió una estadística reveladora: hasta el 70% de los compradores online abandona el proceso en la fase de pago. Este dato evidencia que, aunque una startup pueda invertir considerablemente en marketing, producto y captación de usuarios, todo ese esfuerzo puede perderse en los últimos segundos de la transacción.

Las causas principales de este abandono incluyen procesos demasiado largos, validaciones que fallan repetidamente, falta de claridad en el checkout o ausencia de métodos de pago preferidos por el usuario. La solución, según los expertos, pasa por implementar una estrategia integral que considere el pago no como un trámite técnico, sino como parte fundamental de la experiencia del cliente.

Tokenización y personalización: las claves técnicas

Entre las soluciones técnicas destacadas durante la sesión, la tokenización emergió como una herramienta fundamental para mejorar la conversión. Esta tecnología permite automatizar cobros recurrentes, simplificar el proceso de autenticación y reducir significativamente la fricción en transacciones repetidas. Para las startups con modelos de suscripción o compras recurrentes, representa una ventaja competitiva clara.

Sánchez Lera también enfatizó la importancia de adaptar los métodos de pago al mercado objetivo. En España, por ejemplo, Bizum ya supera al pago con tarjeta en algunos comercios, mientras que la conversión dinámica de divisas (DCC) resulta crucial para startups con clientes internacionales. La clave está en ofrecer las opciones que el cliente espera encontrar, sin sobrecargar el proceso con alternativas innecesarias.

La experiencia de VinoSelección: menos es más

Manuel Hevia aportó la perspectiva práctica de una empresa con más de medio siglo de experiencia en venta a distancia. Su mensaje fue contundente: el éxito no radica en ofrecer múltiples opciones de pago, sino en proporcionar una experiencia sencilla y confiable. Para Hevia, el exceso de alternativas puede generar dudas y reducir la conversión.

El CEO de VinoSelección también cuestionó el concepto tradicional de fidelización, argumentando que el objetivo real no es «fidelizar» al cliente, sino ganarse su preferencia con cada interacción. Esta filosofía implica que el proceso de pago debe ser impecable en cada transacción, sin dar por sentada la lealtad del cliente.

Seguridad sin fricción: el equilibrio necesario

Gema Mencía destacó que la seguridad y la experiencia de usuario no deben verse como objetivos contrapuestos. Las herramientas antifraude modernas permiten detectar operaciones sospechosas sin añadir pasos adicionales para el usuario legítimo. El reto está en implementar estas medidas de forma invisible pero efectiva, manteniendo la confianza del cliente mientras se protege el negocio.

La directora de Medios de Pago también ilustró cómo el comportamiento omnicanal del consumidor actual exige coherencia en todos los puntos de contacto: un cliente puede descubrir un producto en redes sociales, investigarlo en la web, probarlo en tienda física y finalmente comprarlo online para recogerlo en persona. Cualquier fricción en este recorrido puede resultar en una venta perdida.

Esta primera sesión del ciclo #BasicsBStartup confirma el compromiso del Hub BStartup Madrid de proporcionar conocimiento aplicado y relevante para el ecosistema emprendedor, abordando desafíos operativos críticos que marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso en el entorno digital actual.